Оператор call-центра: от найма до увольнения

Книга от авторского коллектива call-центра «Телеконтакт».

Впервые в России профессиональный call-центр опубликовал в свободном доступе на сайте www.callcenter.telecontact.ru внутренние бизнес-процессы и поделился опытом работы с персоналом.

Данный труд предоставлен в виде книги, которая уже сыскала одобрение со стороны профессионального общества. Было отмечено полное отсутствие «воды», но, в то же время, книга не превратилась в набор инструкций: авторам удалось избежать нотаций и живым языком дать простые объяснения, почему каждый процесс организован именно таким образом, а не иначе. Эта книга адресована HR-менеджерам, тренерам, и, безусловно, станет настольной книгой руководителя call-центра. Во многом материал будет интересен всем сотрудникам, управляющим персоналом, вне зависимости от сферы деятельности компании.

Книга построена в соответствии с различными процессами, связанными с трудовыми отношениями в call-центре, отсюда ее название - «Оператор call-центра: от найма до увольнения». В каждой из глав авторы пошагово анализируют «Найм», «Обучение», «Удержание», «Управление количеством», «Управление качеством», «Расставание». В главе «Найм» описаны все стадии рекрутинга, начиная с того, как составляется объявление о вакансии, и заканчивая двумя видами собеседования: телефонным интервью и личной встречей. Приведены процентные распределения трафика соискателей из различных типов источников информации, даны советы по интенсификации потока кандидатов.

Особое внимание в книге уделено тренингам в области телефонного общения: авторы публикуют не только базовый курс подготовки оператора к разговору с абонентом, но и приводят расширенный курс мастерства продаж по телефону. Оба курса разработаны и успешно применяются в call-центре. Из главы «Обучение» можно почерпнуть информацию о том, чему и, главное, как учат оператора кроме общения по телефону. То, как оператор должен выходить из затруднительных ситуаций, бороться со стрессом, управлять голосом, будут полезны не только тренеру, но и всем сотрудникам, которые заинтересованы в повышении качества работы с клиентами компании.

Глава «Удержание» - это пособие по мотивации персонала. Вниманию читателя представлены готовые схемы и примеры из опыта call-центров: в одноименной главе авторы приводят практические советы, как наиболее эффективно распределить нагрузку операторов. В главе «Управление качеством» рассмотрены критерии, в соответствии с которыми профессиональный call-центр измеряет качество обслуживания клиентов, а также описаны инструменты, применение которых позволяет повышать качество. Глава «Расставание» на самом деле не так трагична, как кажется из названия. Речь идет обо всех видах расставаний с операторами: о больничных, декретных и учебных отпусках. Ко всему прочему предоставлены практические примеры, снабженные ссылками на статьи Трудового кодекса.

Компания Телеконтакт предоставляет полный спектр аутсорсинговых услуг в области взаимодействия с клиентами, включая обработку вызовов, управление данными, профессиональные IVR- и SMS-сервисы. Компания основана в 1999 году, среди первых call-центров в России. Сейчас Телеконтакт является лидером российского рынка аутсорсинговых контакт-центров (данные исследования агентства Росбизнесконсалтинг, июнь 2010 года). Компания располагает тремя технически независимыми площадками контакт-центра: более 1500 сотрудников, 750 рабочих мест с постоянной загрузкой, 250 резервных мест. Постоянные клиенты Телеконтакта – розничные банки и страховые компании, производители товаров и услуг, радиостанции и телеканалы, издательские дома, рекламные агентства, исследовательские компании.