05.10.2017 01:48
Консультации.
Просмотров всего: 53208; сегодня: 3.

На что влияют результаты оценки KPI в контакт-центре?

На что влияют результаты оценки KPI в контакт-центре?

Существует множество KPI, данные по которым ежедневно поступают к руководителям и ответственным сотрудникам КЦ. На что влияет каждый из данных показателей, как их структурировать и эффективно оценивать полученные результаты? Узнайте из статьи.

1. Удовлетворенность клиентов

- Показатель удовлетворенности клиентов (англ. Customer Satisfaction, CS) предоставляет исчерпывающую информацию о восприятии компании целевой аудиторией. Данные по нему должны собираться посредством всех доступных каналов коммуникации, в т.ч. путем online опросов.

- Решение вопроса клиента с первого обращения (англ. First Call Resolution, FCR) является крайне важным показателем для клиентов, которые провели длительное время в режиме ожидания или столкнулись с нецелевыми переключениями. Низкий уровень FCR может указывать на неправильную организацию внутренних процессов контакт-центра или недостаток профессиональных навыков у сотрудников.

- Процент потерянных, принятых вызовов (англ. Percentage of Calls Abandoned, Answered) и Средняя скорость ответа (англ. Average Speed to Answer, ASA) — базовые показатели, влияющие на CS. При превышении показателя ASA увеличивается вероятность потери клиентов.

2. Операционная эффективность

- Занятость операторов (англ. Agent Occupancy) показывает, сколько процентов рабочего времени они ежедневно тратят на обработку обращений. Неудовлетворительные результаты свидетельствуют о низкой нагрузке на сотрудников, превышении необходимого количества операторов в одной смене и являются поводом для оптимизации количества персонала.

- Среднее время обработки (англ. Average Handling Time, AHT) оценивает, какое время операторы тратят на обработку одного обращения. Превышение данного показателя указывает на неправильное распределение skill-тэгов или некорректную работу сценариев автоматической маршрутизации.

- Коэффициент перевода звонков (англ. Call Transfer Rate) показывает, как часто происходят нецелевые переключения. Высокий уровень данного показателя является сигналом к незамедлительному пересмотру сценариев маршрутизации.

- Стоимость обработки одного обращения (англ. Cost Per Call, CPC) включает все постоянные и переменные издержки на содержание и деятельность контакт-центра. Хронологические данные по этому показателю помогут оценить эффективность и рентабельность КЦ за любой промежуток времени.

3. Ценность для бизнеса

- Совокупные продажи КЦ (англ. Total Sales) показывают вклад контакт-центра в общий доход компании. Включение данного показателя в систему мотивации операторов может оказывать положительное влияние на их эффективность.

- Конверсия в продажи (англ. Sales Conversation) может быть использована вместе с предыдущим показателем для повышения качества лидов.

- Показатель удержания клиентов (англ. Customer Retention) определяет, насколько эффективно контакт-центр использует возможность завоевать лояльность клиентов и, тем самым, обеспечить прибыль компании на долгие годы.

4. Управление персоналом

- Коэффициент текучести кадров (англ. Attrition Rate) зачастую зависит от состояния экономики. При высоком уровне показателя резко возрастают затраты на подбор, обучение персонала, сокращается средний уровень навыков потенциальных кандидатов, что приводит к снижению качества сервиса.

- Уровень профессиональной подготовки операторов (англ. Agent Quality) позволяет объективно оценить эффективность и производительность сотрудников КЦ. Детальный анализ данного показателя дает представление о персональных особенностях каждого оператора. Так, например, из-за отсутствия необходимого навыка оператор со значительным отклонением от AHT может иметь самый высокий уровень FCR в контакт-центре.

Глубокий анализ и понимание значений данных показателей поможет лучше управлять производительностью контакт-центра, издержками на его содержание и лояльностью клиентов.


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 137 публикаций
Поделиться:

Интересно:

Как законно снизить налоговую нагрузку
28.03.2024 17:56 Консультации
Как законно снизить налоговую нагрузку
Предприниматели имеют право и законную возможность уменьшать налоги. Одна из самых очевидных мер – подбор оптимального налогового режима. Так, многим предпринимателям доступна упрощенная система налогообложения (УСН) с простой и понятной формой отчетности, ставкой до 6 или 15% в зависимости от...
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
28.03.2024 12:18 Аналитика
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
В преддверии II Всероссийского конкурса юного художника «Место в России, где я мечтаю побывать», который стартует 1 апреля 2024 года, эксперты Национального туроператора Алеан рассказали, куда хотели поехать дети, исходя из анализа работ прошлого года. Дети в возрасте от 6 до 15 лет поделились...
562 года назад на престол взошёл Иван III
28.03.2024 10:44 Новости
562 года назад на престол взошёл Иван III
В историю он вошел в первую очередь как собиратель русских земель и, по сути, создатель единого государства Российского, созидатель и мудрый дипломат – при Иване III не только расширяются границы, но и создается прообраз системы управления страной – пишутся единые законы, утверждается...
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
27.03.2024 18:03 Новости
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
Группа ученых из Кемеровского государственного университета во главе с доктором исторических наук Ольгой Советовой описала ранее неизвестные петроглифы, обнаруженные в ходе экспедиций последних трех лет. Среди найденных рисунков неожиданно оказалось и крайне редкое изображение парохода. Основной...
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
27.03.2024 17:20 Новости
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
В подмосковном городе Ликино-Дулево Орехово-Зуевского городского поселения археологи провели превентивное обследование территории, прилегающей к скверу Дулевского фарфорового завода. В результате был обнаружен ранее неизвестный исторический слой, который уже признан вновь выявленным объектом...